银行大堂经理综合管理技能提升培训 |
2013-12-6 |
培训背景: 本课程将给您传授金牌大堂经理的角色定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法,帮助银行大堂经理第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的客户服务形象,并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍,打造银行金牌大堂经理,从而成功地进行服务、营销。 培训时间:1-2天 培训讲师:陈馨贤 培训对象:商业银行大堂经理 培训方式: 多媒体教学、案例分析、视频观赏、互动演练、现场答疑等 课程大纲:职业技能培训—银行大堂经理综合管理技能提升培训课程课纲主要内容概括 一:银行金牌大堂经理的角色定位 1、银行服务面临的挑战 2、创新服务给银行带来的回报 3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用! 4、银行大堂经理的角色定位 5、大堂经理的七项素养 二:银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升 1、如何有效展开工作? 2、银行金牌大堂经理高效的一天 3、营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具? 4、营业中,应该把握的工作流程与重点是什么? 5、营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具? 6、客户服务的3A法则与情景模拟演练 7、案例剖析:金牌大堂经理高效的一天 三:银行金牌大堂经理现场管理之道 1、如何理解现场管理 2、大堂现场管理的技巧 3、营业厅环境管理 4、营业厅设备的管理 5、现场突发事件的管理 6、案例分享:大堂现场管理图片剖析
四:有效服务提升 1、服务流程中四个阶段的把握 1)接待---服务形象及第一印象 2)理解---感同身受及需求判断 3)帮助---提供解决方案及超越期望 4)留住---制造差异化及后续维护 2、服务过程中有效利用客户右脑决策 1)打动客户右脑的感性思维 2)利用服务中15个打动客户的要素 3)服务中的客户心理引导 3、扮演服务中的顾问角色 1)服务中顾问形象的树立 2)服务中顾问及专家角色的重要性 3)成为顾问的关键点 4)顾问型的销售策略 五:银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道 1、客户问题与投诉处理的六步骤 1)耐心倾听 2)表示同情理解并适时赞美 3)分析原因 4)提出双方均认可的解决方案 5)获得认同立即执行 6)跟进实施 2、客户问题及投诉管理的有效对策 1)息事宁人策略 2)白脸黑脸策略 3)请示上级策略 4)攻心为上策略 5)巧妙诉苦策略 3、客户投诉解决过程中的细节处理 六:银行金牌大堂经理的卓越营销技巧 1、如何发现和满足客户需求 1)贵宾客户的类型及应对策略 2)贵宾客户需求的三个维度与四个层次 3)如何甄别贵宾客户 4)如何对现有目标客户进行挖潜和营销 5)如何与客户建立更深层次的联系 6)如何开展贵宾客户活动营销 2、如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪 1)产品说明的方法与步骤 2)产品介绍的八大技巧及注意事项 3)提出解决方案(FAB) 4)如何捕捉客户的购买信息成交的时机 5)提出购买建议(解决方案)
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