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心理服务与技巧培训课程大纲

2013-10-22

培训时间:2天

培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
课程推荐:
主要特点:详细阐述心理服务与技巧的操作精髓
案例指导:分析心理服务与技巧内训的经典个案
案例训练:掌握心理服务与技巧的技能提升方法
行动建议:心理服务与技巧培训的实战模拟练习
提升建议:引爆心理服务与技巧潜力的行动方案
培训背景:
    在当今竞争日益激烈的商业环境中,企业竞争的核心就是人才的竞争!很多企业在人才竞争中从招聘面试环节就处于劣势,人才选聘没有科学的评估标准(胜任素质)!和评价方法!

培训大纲:陈馨贤老师的《心态培训心理服务与技巧培训》课程主内容概括
模块一 旅游服务中的心理服务
模块二 旅行社心理服务与技巧
任务1 分析游客的动机
任务2 出示旅游产品
任务3 引导游客购买旅游产品
分析:流程管理培训案例!
解析:流程管理内训案例!
案例:流程管理课程案例分析!

模块三 导游接团的心理服务与技巧
任务1 分析所接团队,树立良好形象
任务2 分析旅游团队中游客的个性、态度、行为
讨论:流程管理经典案例讨论!
分组:流程管理培训案例学习指南
分析:流程管理学习中的八大陷阱!
心态培训,员工培训网,心理服务与技巧培训
模块四 心态培训心理服务与技巧培训之旅途中心理服务与技巧
任务1 分析游客对旅游交通的共同心理需求与服务技巧
任务2 旅途中不同类型游客的心理需求与服务技巧
互动:流程管理培训案例评估
分享:某集团流程管理培训案例
分享:哈佛经典流程管理案例分析示范

模块五 游览过程中游客的心理特征与服务技巧
任务1 分析在不同旅游时期游客的心理需求及服务技巧
任务2 对旅游团队的调控
分享:企业流程管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的流程管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好流程管理?

模块六 旅游中购物服务心理及技巧
任务1 分析游客在旅游购物中的共同心理特征
任务2 分析游客购物行为
任务3 导游购物促销技巧
分享:流程管理培训四部曲!
分享:流程管理内训五步骤!
分享:企业流程管理六技巧!
分析:某药业集团所面临的流程管理难题!

模块七 游客投诉的心理及处理技巧
任务1 分析游客投诉的原因
任务2 对具有挫折感游客的行为进行分析
任务3 分析不同类型投诉者的心理需求
任务4 满足投诉者的心理需求

模块八 旅游企业员工的心理保健
任务1 分析工作压力及其处理方法
任务2 挫折感的防御与调节
任务3 旅游工作者情绪状态的自我调节
分析:领导者流程管理做什么?
分析:流程管理内训哪些步骤很重要?
分析:流程管理培训哪个环节很重要?

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