员工培训网-连锁专卖店员工职业道德与礼仪规范

培训讲师：陈馨贤

课程对象：连锁、专卖店营业员

培训方式：互动型＋实操性＋理论知识

课程特色：理论讲述，启发性思考，可操作性互动参与。

课程背景：

    曾几何时，沃尔玛、家乐福、麦德龙、易初莲花等国外零售连锁巨头，开遍了中国的各大中等城市和沿海发达地区，直接冲击了国内连锁超市，随着卖方市场向买方市场的转变，零售业态目标客层进一步细分，业界开始重新洗牌，如何使我们的企业脱颖而出，立于不败之地，是我们深深思考的。我们深知服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

课程收益：

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌;

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;

通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;

课程大纲：

第一部分：职业道德规范：

诚信

无私

服从

团结

尽责

第二部分：职业道德修养

职业道德修养的概念和内容

职业道德行为修养

职业道德与企业的发展

职业道德与人自身的发展

第三部分：礼仪的内涵：

个人内在修养和素质的外在表现

企业形象的重要体现

第四部分：员工服务礼仪规范的基本要求

尊重顾客

真诚守信

热情服务

文明经商

第五部分：阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切

案例：建筑工人的故事、四个过桥人

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将礼仪成为自己内心的一份修养

2、如何培养良好的工作意识

我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做(职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第六部分：职业形象

连锁专卖店员工仪容礼仪

1、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作化妆

日常工作妆的原则

日常工作妆的基本步骤

附：上岗前自我形象检查

步骤一：检查衣领

步骤二：检查衣扣

步骤三：检查衣角

步骤四：检查丝巾

步骤五：检查工牌

步骤六：检查裤子

步骤七：检查鞋子

步骤八：检查手部

步骤九：检查发型

步骤十：检查妆容

步骤十一：检查饰品

第七部分：职业仪态礼仪与训练

微笑

站姿

走姿

蹲姿

第八部分：职业礼节规范

问候

鞠躬

握手

递、接物品

方向指引

与顾客距离

第九部分：服务用语

一、员工服务用语规范的基本要求

文明、礼貌、亲切、准确、精练。

二、服务用语内容：

问候语

赞赏语

祝贺语

答谢语

征询语

应答语

道歉语

告别语

三、服务用语的原则

主动性

尊重性

准确性

适度性

第十部分：顾客接待礼仪

一、服务接待流程与礼仪

1. “三到”与“三声”

2. 热情致意/打招呼的方式及“3S”原则

3. 微笑服务的魅力、微笑训练

4. 目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌

5. 怎样引领客人？(引领中的手势与目光）

6. 收银的礼仪

7. 打包的礼仪

8. 告别及送客礼仪

9. 礼品赠送礼仪

10. 会员卡办理礼仪

二、其他场合礼仪(与顾客相遇或有顾客在场）

1. 上下楼梯/电梯、进出电梯;在洗手间

2. 同事间工作交往的礼仪要求(工作场所、特别是有顾客在场时）

三、电话礼仪

1. 良好的电话形象塑造：语速、语调、语气

2. 电话规范的“两个三”

3. 拨打、接听与结束通话的礼仪规范

第十一部分：连锁专卖店人员处理客户异议的技巧

1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2.了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议）

3.处理好顾客的要求、索赔、索取

4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

5.做好售后服务

6.给顾客提供购物的满足感

第十二部分：连锁专卖店员工职业道德与礼仪规范课程总结